Bagages et enregistrement à l'aéroport : de nouvelles mesures répondent aux dommages, aux retards et aux inquiétudes des voyageurs

Problèmes croissants liés aux bagages : les données mettent en lumière les points sensibles​

Des données récentes de l'IATA révèlent que pour 1 000 passagers, en moyenne 5,3 bagages enregistrés sont endommagés, retardés ou perdus, soit une hausse de 12 % par rapport à 2023. Les principaux coupables ? Manipulation brutale par des systèmes de convoyeurs automatisés, bagages suremballés dépassant les limites de poids et étiquetage erroné pendant les périodes de pointe (comme les vacances et l'été).​

« Pendant les week-ends chargés, nos équipes de traitement des bagages traitent 30 % de bagages en plus que d'habitude, ce qui augmente le risque de dommages accidentels », explique Sarah Chen, responsable des opérations bagages à l'aéroport de Londres Heathrow. « Les bagages à coque rigide dotés de fines coques en polycarbonate sont particulièrement sujets aux fissures, tandis que les sacs à coque souple souffrent souvent de fermetures éclair déchirées s'ils sont trop remplis. »

Les compagnies aériennes constatent également une augmentation des réclamations : Delta Air Lines a signalé une augmentation de 15 % des réclamations pour dommages aux bagages en 2024, tandis qu'Emirates a noté que 40 % des réclamations concernaient des roues ou des poignées cassées, des pièces qui supportent le plus gros du déplacement entre les chariots et les avions.

Mises à niveau technologiques : du suivi à une manipulation douce​

Pour résoudre ces problèmes, les aéroports du monde entier investissent dans des systèmes de bagages plus intelligents. L'aéroport Haneda de Tokyo a récemment déployé des scanners de bagages alimentés par l'IA qui non seulement détectent les articles interdits, mais signalent également les sacs suremballés ou fragiles avant qu'ils n'entrent dans le flux de traitement. "Si un sac est trop plein, le scanner alerte le personnel pour conseiller au voyageur de remballer, évitant ainsi l'éclatement de la fermeture éclair pendant le transport", explique Chen.​

Un autre élément qui change la donne est le suivi des bagages en temps réel. La plupart des grandes compagnies aériennes proposent désormais des balises compatibles Bluetooth (comme le « Smart Bag Tag » de Lufthansa ou le « BagTrack » d'American Airlines) qui permettent aux voyageurs de surveiller l'emplacement de leurs bagages via une application mobile, de l'enregistrement au carrousel. L'IATA rapporte que les aéroports utilisant le suivi en temps réel ont réduit les taux de perte de bagages de 28 % depuis 2023.​

Pour la manutention, les aéroports comme Singapour Changi optent pour des bandes transporteuses plus souples dotées d'un rembourrage absorbant les chocs, tandis que l'aéroport international de Dubaï a ajouté des bras robotisés qui soulèvent et placent les sacs avec plus de douceur que le travail manuel. "Les robots réduisent les erreurs humaines et appliquent une pression constante, réduisant ainsi les dommages aux roues et aux poignées de 35 %", a déclaré un porte-parole de l'aéroport de Changi.​

Changements de politique : limites de poids, frais et responsabilité​

Les compagnies aériennes ajustent également leurs politiques pour mieux gérer les bagages. En 2024, plusieurs transporteurs, dont British Airways et Air France, ont abaissé la limite de poids standard des bagages enregistrés de 23 kg à 20 kg pour la classe économique, citant « une charge réduite sur les systèmes de manutention et un risque de dommage moindre ». Les bagages en surpoids entraînent désormais des frais plus élevés (jusqu'à 100 $ pour les bagages de plus de 25 kg), encourageant les voyageurs à emporter plus léger.​

Les règles de responsabilité évoluent également. La Convention de Montréal, qui régit la responsabilité des compagnies aériennes en matière de bagages enregistrés, exige désormais que les transporteurs indemnisent les voyageurs à hauteur de

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1 700 pour les sacs endommagés ou perdus – contre

1 300 – si le problème est dû à la négligence de la compagnie aérienne (par exemple, une manipulation brutale). "Les voyageurs doivent toujours déposer une réclamation dans les 7 jours suivant la réception de leurs bagages endommagés et conserver les reçus des réparations ou des remplacements", conseille David Park, avocat spécialisé en droits de voyage.​

Conseils aux voyageurs : protéger les bagages lors de l'enregistrement​

Pour éviter les problèmes liés aux bagages, les experts recommandent ces étapes :​

Choisissez des bagages durables : optez pour des sacs à coque rigide avec des coins renforcés (par exemple, des mélanges de polycarbonate et de graphène) ou des sacs à coque souple avec des fermetures à glissière robustes. Évitez les matériaux minces et bon marché qui se fissurent facilement.​

Étiquetez soigneusement : ajoutez une étiquette avec votre nom, votre numéro de téléphone et votre adresse de destination à l'intérieur du sac (au cas où l'étiquette externe serait perdue) et utilisez une housse de bagage lumineuse et unique pour vous démarquer sur les carrousels.​

Faites vos valises intelligemment : placez les articles fragiles (par exemple, les appareils électroniques, le verre) dans les bagages à main. Pour les bagages enregistrés, enveloppez les objets pointus (par exemple, des ciseaux) dans des vêtements et répartissez le poids uniformément pour éviter qu'ils ne basculent.​

Utilisez des outils de suivi : investissez dans une balise Bluetooth ou utilisez l'application de suivi gratuite de votre compagnie aérienne pour suivre le voyage de votre bagage.​

Regard vers l’avenir : l’avenir des bagages enregistrés​

Les leaders du secteur prévoient davantage d’innovations pour simplifier l’enregistrement et réduire les problèmes. L'IATA teste actuellement un essai de « voyage sans bagages » avec certaines compagnies aériennes, où les voyageurs peuvent expédier leurs bagages directement à leur destination (via des services tiers) moyennant un tarif forfaitaire, évitant ainsi complètement l'enregistrement à l'aéroport. "D'ici 2027, nous prévoyons que 20 % des voyageurs utiliseront le transport de bagages au lieu d'enregistrer leurs bagages", déclare Park.​

Pour l’instant, cependant, l’accent reste mis sur la fiabilisation des systèmes existants. « Les voyageurs méritent que leurs bagages arrivent à temps et en toute sécurité », déclare Chen. "Grâce aux nouvelles technologies et aux politiques plus intelligentes, nous nous rapprochons de cet objectif."